1. 详解电商售后服务类型：品牌名声的幕后战场
2. 做电商: 必须知道这些订单退款逻辑 (附流程图)
3. 做电商：必须知道订单退货逻辑(附泳道图)

一、售后触发的节点

二、换货流程泳道图介绍

三、发起售后环节

四、商家操作环节

五、平台操作环节

一、售后触发的节点

对于电商平台来说，不同的运营模式、特殊的商品类目等都会有对应的售后策略，比如虚拟商品、生鲜类目、定制商品、特价商品基本上是不支持换货的。

那常规商品，用户是可以在订单状态为“待收货”、“交易成功”下申请换货售后，如图1所示。

(图1：不同售后类型触发起节点)

但是大家要注意一点，当订单未满足物流签收状态条件时，换货售后的入口是不显示出来，因此需要满足一个条件：订单物流状态必须是已签收状态，入口才会显示。

物流状态是由物流系统和快递站点操作的，物流不签收，平台系统怎么知道商品有没有到用户收货地址处。如图2所示，商品被快递站点签收了，然后就显示换货售后的入口。

(图2：换货售后入口)

二、 换货流程泳道图介绍

换货流程中用户回寄商品的环节跟退货售后流程是一样的，如图3黄线的流程所示，大家可以看看之前退货文章。

换货流程与退货流程相比，大致新增了3个环节：

(1) 当用户回寄后，正常正向流程就是商家收货或自动收货，然后重新发货，如图3蓝色的流程所示；

(2) 当用户回寄后，若商家无理由拒的话，用户是可以选择申请仲裁的。仲裁通过后，则同意用户换货，如图3绿色的流程所示；

(3) 商家确认收货后，未在固定期限内重新给用户发货，那么可以自动退款给用户，如图3紫色的流程所示。

(图3：换货流程泳道图)

三、 发起售后环节

当用户签收商品后不满意的话，可以在订单列表处，自主发起售后申请，通过选择我要换货类型，进入换货申请页面，如图4所示。

(图4：用户申请页面)

1. 换货原因

常见的换货原因如下所示(仅供参考)：

1) 不喜欢、效果不好；

2) 材质、面料与商品描述不符；

3) 大小尺寸与商品描述不符；

4) 颜色、款式、图案与描述不符

5) 质量问题；

6) 收到商品少件、破损或污渍；

7) 商家发错货；

8) 其他；

2. 换货商品

用户想要更换商品(按SKU维度)时，我们需要考虑以下几种情况：

(1) 原商品的金额等于新商品的金额，万事大吉；

(2) 原商品的金额小于新商品的金额，用户需要把差额补给商家；

(3) 原商品的金额大于新商品的金额，商家需要把差额返还给用户；

(图5-1：选择换货商品)

(图5-2：支付差价)

有些平台在处理换货的时候，只支持换同一种商品，比如京东是这么规定的：

目前针对换货，只能换同一种商品，无法更换其他商品或其他型号。

假如你需更换商品颜色该怎么办呢？若服饰鞋帽类符合换货条件，您可在商品页面有颜色和尺码选择且价格一致的可申请更换商品颜色（随机发货商品除外）和尺码，最终结果以售后审核意见为准；其他类商品暂不支持更换颜色。

3. 收货地址

如果用户想要更换地址时，出现以下几种情况，商家可以建议用户改为申请退货售后。

(1) 新地址不在配送范围；

(2) 新地址的运费与原地址运费相比或多或少，当然这种情况也采用多退少补的方式来解决。

4. 换货数量

换货支持全部换货和部分换货，更改数量、SKU时都会出现与原商品金额不同，因此也要做好多退少补的方案。

部分换货也要考虑部分换货商品金额的换算，后面逻辑也会涉及到未及时回寄导致自动退款的场景。

(图6：选择商品数量)

四、商家操作环节

1. 首次拒接申请

当用户符合发起退货条件后，商家(客服)需要对这个售后单进行人工审核，人工审核发起退货的商品是否符合换货的条件，比如有些生鲜食品、定制商品、虚拟商品是不可以换货的；比如要确认下换货的原因，是商品质量问题还是无理由换货。

有些平台针对这些特殊商品、特殊品类，就默认不显示申请换货的入口。

首次拒绝申请后，用户要在规定时间内进行修改售后申请内容或者申请平台仲裁，否则时间过期后，售后将自动关闭，需要用户重新申请。

2. 二次拒绝操作(拒绝收货)

用户回寄商品，商家收到商品后，需要对商品进行验收。若商家发现商品有损坏(比如服饰被剪吊牌)影响二次销售，退货数量不正确、非原商品等原因，那么就可以拒绝收货。

用户对于商家拒绝原因有异议，那么可以申请平台仲裁，由平台收集各方面数据，最终判断谁是谁非。

如果是商家原因，就同意用户回寄，此时系统生成换货入库单。

3. 确认收货/回寄新商品

商家收到商品，验收无误后，就可安排回寄新商品，此时系统会产生换货出库单。

需要注意用户发起申请到商家处理订单中间会有时间差，因此在审核时不能保证用户需要更换的商品有货，所以在服务工单中需要支持商品的更换。

4. 超时未处理情况处理

(1) “待审核”状态超时未处理：用户提交售后单，如果商家超过规定时间还未处理，系统将自动通过审核，允许用户回寄商品。

(2) 当订单物流被签收后，商家未在固定期限内去后台操作确认收货，那么将自动确认收货并同意换货；

(3) 商家未在固定期限内进行发货操作，为了考虑双方的精力和时间，可以默认退款给用户。

(图7：等待商家回寄)

五、平台操作环节

在售后过程中，商家和用户双方就售后未达成一致时，商家和用户均可以申请平台介入，加快处理时间。平台扮演着“裁判员”的身份，作为第三方，站在中立的角度，判断商家还是用户的责任。

1. 首次平台仲裁

当商家无理由拒绝用户申请，那么用户申请平台介入。若是商家原因，则同意申请并允许回寄商品；若是用户原因，则关闭售后单。

2. 二次平台仲裁

当商家已签收商品，但无正当理由拒绝收货，那么用户申请平台介入。若是商家原因，则同意用户换货；若是用户原因，则关闭售后单。